课程大纲:
- 一、跨部门沟而不通的原因
- 1、从职能角度分析
- (1)部门墙导致不了解
- (2)成员个体差异很大
- (3)岗位人员变化太快
- (4)本位主义思想影响
- (5)权力不再发挥作用
- (6)横向沟通机制欠缺
- 2、从渠道角度分析
- (1)消极被动
- (2)渠道错位
- (3)气氛紧张
- 3、从编码角度分析
- (1)语言表达能力不佳或欠缺
- (2)不懂得说话的技巧或艺术
- (3)未能充分传达自己的信息
- (4)未注重非语言信息的应用
- (5)未能有效控制自己的情绪
- 4、从解码角度分析
- (1)倾听误区
- (2)同理心缺失
- 1、从职能角度分析
- 二、建立内部客户服务意识
- 1、内部客户的类型
- (1)职级客户
- (2)职能客户
- (3)工序客户
- 2、如何让内部客户满意
- (1)让客户来订货
- (2)从客户处发现商机
- (3)上下左右满意
- 1、内部客户的类型
- 三、如何沟通到位
- 1、是否明确
- (1)定义结果
- (2)明确标准
- (3)锁定责任
- (4)奖惩量化
- 2、是否到位
- (1)少一点先入为主
- (2)拿不准的要确认
- (3)多作调查与研究
- (4)有变化及时汇报
- 3、是否情绪化
- (1)设身处地,换位思考
- (2)知彼解己,用同理心
- (3)立场坚定,态度热情
- 4、是否有效表达
- 5、是否有效倾听
- 6、自我检验
- 7、巧用语言的艺术
- 1、是否明确
- 四、跨部门沟通的技巧
- 1、基本要点
- (1)处理认同,要求承诺
- (2)处理漠视,了解需求
- (3)处理疑问,讨论完善
- (4)处理反对,探究说服
- 2、要诀
- (1)望
- (2)闻
- (3)问
- (4)切
- 3、同僚相处之道
- (1)面子第一,道理第二
- (2)高调做事,低调做人
- (3)彼此尊重,从我做起
- (4)懂得分享,勇于担当
- 4、跨部门协作基本步骤
- (1)确立跨部门间共同的目标
- (2)分析各部门的利益诉求点
- (3)建立定期的会面沟通机制
- (4)讨论方案并确定合作规则
- (5)必须绝对服从并统一管理
- (6)认真落实与跟进行动计划
- (7)对跨部门协作评价与奖励
- 5、会议的基本原则与细节要求
- 1、基本要点
- 五、化冲突为双赢
- 1、正确对待冲突
- 2、冲突与组织绩效
- 3、处理冲突的方式
- (1)妥协
- (2)迁就
- (3)回避
- (4)竞争
- (5)合作
- 4、化解冲突的技巧
讲师简介:
蒋小华
被业内誉为“最佳执行教练”, 浙江大学客座教授,浙江工业大学等高校特聘专家,阿里巴巴、华为等企业特聘培训师;获“中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师”荣誉。
11年授课经验,培训了1000多家企业,参训人数达到10万人以上,积累了丰富的实战管理和培训经验,特别在领导力、执行力、工匠精神方面造诣斐然,成为企业首选教练。
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